Livraison à domicile : le droit du consommateur en cas de problème

Retard de livraison …
Colis endommagé …
Colis non conforme …

Même si se faire livrer des marchandises à domicile semble être la solution de facilité, il arrive que la livraison soit une véritable source d’angoisse pour le consommateur qui demeure dans l’incertitude de recevoir un produit dans le délai imparti ou conforme à ce qui était prévu.

Ainsi, plusieurs points sont à connaître lorsque l’on souhaite se faire livrer un colis commandé en magasin ou sur internet.

A la signature du contrat :

Dans un premier temps, le vendeur à l’obligation de communiquer une date ou un délai de livraison avant la signature du contrat de vente.

Ainsi, sont considérées comme abusives, les clauses imprécises comme celles portant la mention de « selon les disponibilités d’approvisionnement » ou « à titre indicatif ».

En l’absence d’information sur la livraison, le professionnel dispose d’un délai de 30 jours pour effectuer la livraison.

Mais que se passe-t-il en cas de retard de livraison, de marchandise endommagée ou de réception de marchandise non conforme ?

En cas de retard de livraison :

Lorsque le professionnel n’a pas tenu le délai prévu, il est possible de le mettre en demeure d’exécuter le contrat. Par lettre recommandée avec avis de réception ou support durable tel un courrier électronique, il est possible d’exiger du vendeur la livraison du produit dans un délai supplémentaire raisonnable.

Si aucune définition n’est donnée du délai raisonnable, c’est parce que ce dernier dépend du contexte. Ainsi, ce délai variera dans le temps selon la chose à livrer.

Dans l’hypothèse où la livraison n’aurait toujours pas eu lieu, malgré la mise en demeure, il est possible de dénoncer le contrat. Le contrat est alors considéré comme résolu au regard des dispositions de l’article L.216-2 du Code de la consommation ; et le vendeur est dans l’obligation de rembourser intégralement l’acheteur dans un délai de 14 jours maximum. Passé ce délai, une majoration sera possible.

Enfin, si la date de livraison est une condition essentielle du contrat (mariage, anniversaire, Noël…), il est important de le faire préciser dans le contrat. En cas de retard ou d’absence de livraison, il sera possible de rompre immédiatement le contrat, sans mettre en demeure le professionnel, tel qu’en dispose l’article susmentionné.

En cas de marchandise endommagée :

Puisque dès lors que le consommateur prend possession du bien, les risques lui sont transférés. Il est donc conseillé, en cas de réception d’un colis endommagé, de refuser de signer le bon de livraison, ou d’y faire figurer ses réserves, et de refuser la marchandise.

Ainsi, le premier réflexe à adopter est de vérifier le contenu du colis et l’état de la marchandise avant de signer le bon de livraison.

En cas de constatation de dommage sur la marchandise, le consommateur a la possibilité de mettre en demeure le professionnel de livrer un produit non endommagé, tout en prenant les frais de retour et du nouvel envoi à sa charge.

En cas de marchandise non conforme :

Comme pour la réception d’un colis endommagé, il est recommandé de faire figurer sur le bon de livraison ses réserves et de refuser la marchandise.

L’article L.217-4 du Code de la consommation prévoit la garantie légale de conformité dont peut se prévaloir le consommateur qui est en droit d’exiger le respect de sa commande.

En cas de litige :

Si le règlement amiable avec le professionnel n’est pas possible, il est possible de se tourner vers la médiation de la consommation qui offre des solutions aux litiges entre consommateurs et professionnels.

La direction départementale de la protection des populations (DPPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) seront également à l’écoute et de bon conseil pour le règlement de ce type de contentieux.

Pour en savoir plus